OTRS ITSM

Soporte para ITIL

OTRS ITSM es una extensión de la versión regular de mesa de ayuda de OTRS y trata con requisiciones y buenas prácticas que se incluyen en la biblioteca de infraestructura de IT. Se basa en ofrecer soluciones de 3ra generación de ITIL,  el cual es la versión más reciente. ITIl es una biblioteca de recomendaciones para proporcionar servicios de IT con una mejor eficiencia.

ITIL resuelve problemas como 

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ESTRATEGIA DE SERVICIO

Tiene como objetivo desarrollar e implementar el enfoque del mercado. Comienza con una evaluación sobre las necesidades de los clientes y del mercado actual. Los pasos en el ciclo de vida de la estrategia consisten en determinar qué servicios de IT la empresa debería ofrecer y las capacidades que debe desarrollar. Esto con el fin de que la empresa desarrolle su sentido estratega.

2

ESTRATEGIA DE DISEÑO

Se basa en el diseño holístico y consiste en el diseño de los procesos y servicios. Cubre cinco aspectos: diseño de servicio, gestión de la información, sistemas y herramientas, tecnología y procesos, así como métricas.

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Servicio de transición

El principal objetivo de la etapa de transición es ayudar a las partes interesadas en la toma de decisiones informadas, planificar y gestionar cambios de manera eficiente y efectiva. Así como a controlar riesgos y brindar conocimiento sobre los servicios.

4

Servicio de operación

El ciclo de vida de la operación del servicio garantiza el mantenimiento de los servicios diarios para que lleguen a un punto en el que no generen problemas. Dentro de estos está, el cumplimiento de las solicitudes de los usuarios, la resolución de fallas en el servicio, la solución de problemas y la realización de tareas operativas diarias.

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Mejora de servicio continuo

El objetivo principal del proceso es evaluar y mejorar la calidad de los servicios de TI, la madurez general del ciclo de vida del servicio y los procesos relacionados. Este apartado es responsable del diagnóstico, el análisis y las recomendaciones de oportunidades de mejora en cada etapa del ciclo de vida. El servicio de mejora continua está basado el modelo PDCA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Características de OTRS que resaltan el servicio de mesa de ayuda

  • administración de incidentes 
  • manejo del problema
  • gestión de eventos
  • administración de suministros
  • gestión del nivel de servicio
  • gestión de catálogos de servicios
  • gestión de la disponibilidad
  • sistema de gestión de configuración
  • validación de sistemas y pruebas
  • gestión de lanzamiento e implementación
  • conocimiento administrativo
  • gestión del cambio

OTRS ITSM es un sistema fundado en la premisa de que, el monitoreo continuo y la mejora de los servicios proporcionados son cruciales para garantizar el desempeño estable de la empresa. ITSM prioriza por separado un enfoque individual para cada cliente, permite administrar conocimientos y datos, ayuda a mejorar el tiempo de reacción y promueve una mayor eficiencia entre los empleados. A través del módulo ITSM, puede monitorear tickets, realizar un seguimiento, analizar estadísticas y crear una biblioteca de la base de conocimiento.