OTRS ITSM

OTRS Support pour ITIL 

OTRS ITSM est une extension de la version standard d’Helpdesk et traite des exigences et des bonnes pratiques incluses dans la bibliothèque de l’infrastructure informatique. Elle est basée sur des solutions de la troisième génération d’ITIL, qui est la dernière version. ITIL est une bibliothèque de recommandations pour fournir des services informatiques avec la plus grande efficacité.

ITIL résout des problèmes comme 

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Stratégie de service 

Vise à développer et à utiliser une approche axée sur le marché. À partir d’une évaluation des besoins des clients et du marché, l’étape du cycle de vie de la stratégie de service détermine les services que l’organisation informatique doit offrir et quelles capacités doivent être développées. L’objectif ultime de ITIL Service Strategy c’est de faire en sorte que l’organisation informatique pense et agisse de manière stratégique.

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Design de service 

Couvre les bases de la conception de services et de processus. Basé sur une approche de conception holistique, ITIL Service Design couvre cinq aspects clés : la conception de la solution de service, les systèmes et les outils d’information de gestion, la technologie, les processus, et les mesures et les métriques.

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Transition de service

L’objectif principal de la phase de transition est d’aider les parties prenantes à prendre des décisions en connaissance de cause, à planifier et à gérer les changements de manière efficace, à contrôler les risques et à fournir des connaissances sur les services.

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Opération de service

Le cycle de vie des opérations de service garantit le maintien des services au jour le jour pour qu’il n’y ait aucun problème. Cela comprend la satisfaction des demandes des utilisateurs, la résolution des défaillances de service, la résolution des problèmes et l’exécution des tâches opérationnelles de routine.

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Amélioration continue de services

L’objectif principal du processus est d’évaluer et d’améliorer la qualité des services informatiques, la maturité globale du cycle de vie du service et les processus associés. Il est responsable des diagnostics, des analyses et des recommandations pour les opportunités d’amélioration à chaque étape du cycle de vie. L’amélioration continue du service est basée sur le modèle PDCA – Plan, Do, Check, Act.

Caractéristiques d’OTRS ITSM pour améliorer la livraison de votre service

  • La gestion des incidents
  • La gestion des problèmes
  • La gestion d’événement
  • La gestion des fournisseurs
  • La gestion des niveaux de service
  • La gestion du catalogue de services
  • La gestion de la disponibilité
  • Le système de gestion de configuration
  • La validation du système et des tests
  • La gestion des versions et du déploiement
  • La gestion des connaissances
  • La gestion du changement

OTRS ITSM est un système fondé sur le principe que, en plus d’une infrastructure informatique bien établie et d’une organisation interne de l’entreprise, la surveillance continue et l’amélioration des services fournis sont essentiels pour assurer le progrès stable de l’entreprise. ITSM priorise l’approche individuelle de chaque client séparément. L’ITSM permet de gérer les connaissances et les données, d’améliorer le temps de réaction et de favoriser l’efficacité des employés. Grâce au module ITSM, vous pouvez surveiller les tickets, suivre et analyser les statistiques et construire une bibliothèque de base de connaissances.