OTRS ITSM

Zarządanie usługami IT

OTRS ITSM stanowi rozszerzenie standardowej wersji OTRS Help Desk i traktuje o wymaganiach i dobrych praktykach zawartych w bibliotece infrastruktury IT. Opiera się ona na rozwiązaniach z trzeciej, najnowszej, generacji ITIL. ITIL stanowi bibliotekę zaleceń zapewniających najwyższą efektywność świadczonych usług.

ITIL rozwiązuje takie problemy jak:

STRATEGIA USŁUG

Ma na celu rozwój i stosowanie podejścia rynkowego. Począwszy od oceny potrzeb klienta i rynku, etap projektowania usług określa usługi, które organizacja IT powinna zaoferować i jakie możliwości i umiejętności w tym zakresie należy rozwinąć. Ostatecznym celem strategii serwisowej ITIL jest skłonienie organizacji IT do myślenia i działania w strategiczny sposób.

PROJEKTOWANIE USŁUG

Obejmuje podstawy projektowania usług i procesów. W oparciu o holistyczne podejście do projektowania, ITIL Service Design obejmuje pięć kluczowych aspektów: projektowanie rozwiązań usługowych, systemów informacji zarządczej i narzędzi, technologii, procesów oraz pomiarów.

PRZEKAZYWANIE USŁUG

Głównym celem etapu przejściowego jest pomoc zainteresowanym stronom w podejmowaniu świadomych decyzji, efektywnym planowaniu i zarządzaniu zmianami, a także skutecznym kontrolowaniu ryzyka i dostarczaniu wiedzy na temat usług.

UTRZYMANIE USŁUGI

Service Operation zapewnia utrzymanie codziennych usług do tego stopnia, że nie występują żadne problemy. Obejmuje to spełnianie żądań użytkowników, rozwiązywanie awarii usług, rozwiązywanie problemów i wykonywanie rutynowych zadań operacyjnych.

CIĄGŁE UDOSKONALANIE USŁUGI

Głownym celem procesu jest ocena i poprawa jakości usług informatycznych, ogólnej dojrzałości cyklu życia usługi oraz związanych z nim procesów. Odpowiada za diagnostykę, analizę oraz rekomendacje możliwości doskonalenia w każdej fazie cyklu życia. Oparty na modelu PDCA – Plan, Do, Check, Act.

Zarządanie usługami IT poprzez procesy ITIL

Incident Management
Problem Management
Event Management
Supplier Management
Service Level Management
Service Catalogue Management

Availability Management
Configuration Management System
System & Testing Validation
Release & Deployment Management
Knowledge Management
Change Management

Cały system jest oparty o ideę, według której ważna jest nie tylko infrastruktura IT i organizacja wewnętrzna firmy, ale ciągłe monitorowanie i poprawa świadczonych usług. Priorytetem ITSM jest również indywidualne podejście do każdego klienta. ITSM umożliwia zarządzanie wiedzą oraz danymi, pozwala też skrócić czas reakcji pracowników oraz zwiększyć ich efektywność. Dzięki modułowi ITSM, można monitorować zgłoszenia, prowadzić statystyki i budować bibliotekę wiedzy, dotyczącą poszczególnych usług i kontrahentów. Dodatkową korzyścią ITSM jest to, że poprzez usystematyzowany i sprawdzony system zarządzania zmianą, likwiduje się straty ponoszone przez nieumiejętne wprowadzanie zmian.